In der heutigen digital vernetzten Welt, in der traditionelle Werbebotschaften zunehmend an Relevanz verlieren, steht die Kunst, aus Kunden echte Fans zu machen, im Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmensstrategien. Es geht nicht mehr nur darum, ein Produkt zu verkaufen – vielmehr ist es entscheidend, eine tiefe, emotionale Verbindung zu dem Kunden aufzubauen, die weit über den eigentlichen Kauf hinausgeht.
Hier ist das Customer-Relationship-Managements (CRM) als Werkzeug für Unternehmen ganz elementar. Die Relevanz von CRM in der heutigen Geschäftswelt kann kaum überschätzt werden. Es bietet nicht nur Tools, um Kundeninformationen zu sammeln und zu analysieren, sondern ermöglicht es auch, diese zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die Kundenbindung und Loyalität fördern. Indem es eine Plattform bietet, auf der jede Interaktion mit dem Kunden erfasst und genutzt wird, um die Beziehung zu stärken, wird CRM zur unverzichtbaren Säule in der Beziehungsarbeit zwischen Unternehmen und Kunden. In einer Zeit, in der positive Kundenerfahrungen und Mundpropaganda entscheidend für den Unternehmenserfolg sind, wird die Fähigkeit, effektive Beziehungen aufzubauen und zu pflegen, immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Das ist nicht nur für eingesessene Unternehmen und Konzerne von großer Bedeutung – insbesondere junge Startups können immens von einer ausgeklügelten CRM-Strategie profitieren, um sich am Markt zu behaupten. Gerade sie können in einem frühen Stadium bereits starke und enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, von denen sie langfristig profitieren können.
In diesem Kontext spielt die Begeisterung der Konsumenten eine zentrale Rolle. Denn nur begeisterte Kunden werden zu Fans, welche als leidenschaftliche Befürworter der Marke agieren. Wie Unternehmen und Startups es schaffen, aus ihren Kunden treue Fans zu machen und wie die Werkzeuge des Empfehlungsmarketings und des CRMs dabei effektiv unterstützen können, das zeigen wir in diesem Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Kunden oder Fans – Wo liegt der Unterschied?
Während die ideale Customer Journey in den meisten Köpfen vor einigen Jahren noch damit endete, dass der Kunde seinen Kauf tätigte und dem Unternehmen so Geld in die Kasse spülte, funktioniert das heute anders. So ist heute die tatsächliche Umsetzung des Kaufs nicht der letzte Schritt der Kaufentscheidung, nach welchem idealerweise Wiederholungskäufe folgen. Vielmehr geht es noch einen Schritt weiter. Denn auf den (wiederholten) Kauf folgt – im besten Fall – eine Empfehlung.
Die Bedeutung des Empfehlungsmarketings
Empfehlungsmarketing oder auch Mundpropaganda, das ist heute so wichtig wie nie zuvor. In der vernetzten und digitalen Welt, in der wir leben, müssen sich Verbraucher nicht mehr auf die Werbebotschaften der Unternehmen verlassen. Den Versprechungen der Werbungen auf Plakaten, in den Sozialen Medien oder auf Streaming-Diensten glauben Konsumenten schon längst nicht mehr. Sofern sie diese überhaupt wahrnehmen, denn zumeist ist Werbung heute nur noch ein leises Hintergrundrauschen. “Bannerblindheit” nennt man dieses Phänomen.
Dringt aber nun doch eine Werbebotschaft zu den Konsumenten durch, dann vertrauen sie heute nicht mehr einfach auf das Gesagte – zu oft sind das leere Versprechen. Stattdessen sind es die Empfehlungen von Freunden, der Familie oder sogar die Rezensionen fremder Menschen im Internet, worauf wir alle setzen, eben das sogenannte Empfehlungsmarketing. Als “F-Faktor” werden diese Teilnehmer des Kaufentscheidungszyklus genannt. Bevor wir ein Produkt kaufen, das wir vielleicht sogar aus der Werbung kennen, möchten wir mehr darüber erfahren. Wir tätigen Preisvergleiche, sehen uns Bewertungen auf Vergleichsportalen an und im besten Fall fragen wir einen Freund, der das Produkt bereits besitzt. Auf letztere Empfehlung setzen wir dabei am meisten, denn wir haben das Gefühl, unsere Vertrauenspersonen würden uns vor schlechten Marken und Produkten schützen.
Warum Kundenbegeisterung entscheidend ist
Aus diesem Grund ist es heute essentiell für Unternehmen, dass Kunden nicht nur (Wiederholungs-) Käufer bleiben, sondern dass sie zu Fans der Marke und der Produkte werden. Denn wahre Fans empfehlen das Unternehmen weiter und springen gar als treue Befürworter für die Marke in die Bresche, äußert ein anderer Konsument eine schlechte Empfehlung. Deshalb ist es für Marken heute unerlässlich, ihre Kunden zu Fans zu machen. Denn das zieht zahlreiche andere Kunden an, die sich auf das Wort der Fans verlassen.
Damit aus Kunden wahre Fans werden, müssen sie vom Unternehmen begeistert werden. Kundenbegeisterung ist hierbei mehr als Kundenzufriedenheit, denn sie geht darüber hinaus. Wenn Erwartungen erfüllt werden, dann sind Kunden zufrieden – denn sie haben etwas erhofft und dann auch etwas entsprechendes erhalten. Doch aus einem Zufriedenheitsgefühl folgt nicht unbedingt eine positive Online-Rezension oder eine Empfehlung an Freunde. Für eine wahre Begeisterung und damit für einen Fan-Status braucht es mehr. Wie kann Kundenbegeisterung also konkret geschaffen werden?
Erwartungsmanagement: Wie das Übertreffen der Erwartungen Kundenbegeisterung schafft
Um Kundenbegeisterung zu steuern, sind die Erwartungen der Konsumenten das wichtigste Element. Denn nur, wenn Unternehmen diese Erwartungen übertreffen, dann kann eine Begeisterung vonseiten der Kunden entstehen. Dabei kommen nicht alle Erwartungen der Kunden von ihnen selbst. Die Basisanforderungen an ein Produkt, wie beispielsweise die Funktionsweise eines Smartphones, kommen in der Regel aus dem Kopf des Konsumenten. Doch welche weiteren Erwartungen der Kunde an das Unternehmen hat, das kann gesteuert werden – und so kann eben auch eine mögliche Kundenbegeisterung gesteuert werden.
Ein Beispiel: Bekommt ein Kunde bei einer Nachricht an den Kundenservice die Rückmeldung, dass die Anfrage innerhalb von vier Stunden beantwortet werden wird, dann rechnet der Kunde auch mit einer Antwort in diesem Zeitraum. Erhält er nach drei Stunden eine Rückmeldung, dann ist er davon nicht begeistert. Gibt das Unternehmen allerdings den Hinweis, dass Anfragen erst innerhalb von 48 Stunden beantwortet werden, dann erstaunt eine Rückmeldung nach drei Stunden den Kunden positiv.
Es ist also elementar, dass Unternehmen das Erwartungsmanagement richtig positionieren. Dabei müssen sie allerdings auch berücksichtigen, dass die Erwartungen der Kunden im Vergleich zu Konkurrenten zu betrachten sind. Wenn ein Unternehmen ein Paket beispielsweise in vier Tagen liefert – wobei es fünf Tage angekündigt hat – kann der positive Effekt dieser unerwartet schnellen Lieferung verpuffen, wenn der direkte Konkurrent bereits in drei Tagen liefert. In jedem Fall müssen die erwarteten Leistungen erbracht werden, um Kunden zufrieden zu stimmen. Doch für eine Begeisterung muss es eben mehr sein.
CRM und Beziehungsarbeit als Werkzeuge zur Kundenbegeisterung
Abgesehen von der Steuerung des Erwartungsmanagement ist eine gute Beziehungsarbeit, auch im Hinblick auf das CRM, das Grundgerüst für begeisterte Kunden und damit für Fans. Denn durch gezieltes CRM werden Kunden persönlich angesprochen und fühlen sich wertgeschätzt. Ein ganz zentraler Punkt ist dabei die Schaffung einer einheitlichen Customer Experience über alle Berührungspunkte hinweg – sei es im direkten Kontakt, via Social Media oder beim After-Sales-Service. Wo auch immer Kommunikation stattfindet, soll sie einheitlich und positiv sein.
Wie kann also Beziehungsarbeit umgesetzt werden, um Kunden zu begeistern und zu Fans zu machen? Und wie helfen CRM-Systeme an dieser Stelle?
Die Kundenbedürfnisse verstehen
Um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und auch das Erwartungsmanagement entsprechend zu steuern, ist es essentiell zu wissen, welche Bedürfnisse und Wünsche die Kunden überhaupt haben. Das kann durch Umfragen, Feedback-Systeme oder auch direkte Kommunikation erreicht werden. Nur so können Unternehmen erfahren, was die Kunden von ihnen erwarten und welche Leistungen sie übertreffen müssen, um Begeisterung zu erzeugen.
Personalisierte Kommunikation durch CRM Systeme
Beim CRM geht es immer um Personalisierung und Individualität, denn das ist entscheidend für eine positive Customer Experience. Durch CRM Systeme werden umfassende Daten über Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Verhaltensmuster abgebildet. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, ihre Kommunikation und Angebote für Kunden zu personalisieren. Diese fühlen sich wertgeschätzt und verstanden, wenn sie Angebote erhalten, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
Wichtig ist an dieser Stelle aber das richtige Maß. Auch wenn die Kommunikation individualisiert und persönlich ist, kann sie dem Kunden auch zu viel werden. Wenn eine Kundenansprache zu oft passiert, dann fühlen sich die Konsumenten genervt und wenden sich im schlechtesten Fall vom Unternehmen ab.
Eine emotionale Verbindung aufbauen
Damit Kundenbegeisterung entsteht, müssen Kunden in Marken mehr sehen als nur einfache Unternehmen. Eine Marke muss eine Persönlichkeit haben, nahbar sein und eine Geschichte erzählen, sich von der Konkurrenz abheben. Zwischen dem Unternehmen und dem Kunden muss eine emotionale Verbindung aufgebaut werden. Eine solche emotionale Verbindung funktioniert nur über Menschen, weshalb auch die eigenen Mitarbeitenden Fans des Unternehmens sein sollten, um ihre Begeisterung im Kundenkontakt nach außen zu tragen. Hierfür bedarf es der richtigen Prozesse und auch des passenden Arbeitsumfelds. Nur so kann der Kunde zum Fan werden und nur so fühlt sich der Kunde dann wie ein treuer Befürworter, der als wahrer Markenbotschafter agiert.
Belohnung der Kundentreue
Die Belohnung von Kundentreue ist ein essenzieller Bestandteil von erfolgreicher Beziehungsarbeit. Um Loyalität und wiederholte Käufe zu würdigen und eine gute Beziehung mit dem Kunden zu pflegen, ist es wichtig, Treue nicht als Selbstverständlichkeit zu betrachten, sondern aktiv anzuerkennen und zu belohnen. Treueprogramme, die Punkte, Rabatte oder andere Vorteile für Wiederholungskäufe bieten, sind eine dabei bewährte Methode, um Kundenbindung zu fördern. Diese Programme vermitteln den Kunden das Gefühl, dass ihre Loyalität gesehen und geschätzt wird, und motivieren sie, weiterhin bei der Marke zu kaufen. Auch stärkt das zugleich die emotionale Bindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Effizientes Beschwerdemanagement durch CRM Systeme
Beschwerden sind unvermeidlich und wie ein Unternehmen damit umgeht, kann entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -loyalität sein. Hierbei spielen auch CRM Systeme eine entscheidende Rolle. Sie bieten eine zentrale Plattform, auf der alle Kundeninteraktionen erfasst werden, wodurch ein effizientes und effektives Beschwerdemanagement ermöglicht wird. Diese Informationen sind entscheidend, um eine personalisierte und angemessene Lösung anzubieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Erfahrungen des Kunden eingeht.
Eine schnelle Reaktion auf Beschwerden kann auch dazu beitragen, das Vertrauen in die Marke wiederherzustellen und die Loyalität langfristig zu stärken. Kunden, die erleben, dass ihre Beschwerden ernst genommen und effektiv gelöst werden, fühlen sich wertgeschätzt und sind eher bereit, einer Marke eine zweite Chance zu geben.
Fazit
Der Weg von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung und schließlich zur Fan-Loyalität ist eine Reise, die kontinuierliches Engagement, Einfühlungsvermögen und strategisches Denken erfordert. Unternehmen, die bereit sind, diese Herausforderung anzunehmen und ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, werden nicht nur überleben, sondern in der modernen Markenlandschaft florieren. Sie schaffen nicht nur eine treue Kundenbasis, sondern eine lebendige Gemeinschaft von Markenbefürwortern, die ihre Begeisterung für die Marke aktiv teilen und so zu einem unschätzbaren Vermögenswert für das Unternehmen werden.
Für junge Startups ist es elementar, bereits zu Beginn ihrer Reise einen starken Fokus auf das CRM und die Beziehungsarbeit zu legen, um sich eine Fanbase zu schaffen, die langfristig begeistert ihre Produkte kauft und weiterempfiehlt. Denn besonders in einem frühen Stadium kann leicht eine emotionale Bindung aufgebaut und eine gute persönliche Interaktion umgesetzt werden.
Wir bei der Scale Now sind genau dafür Experten. Als Venture Builder bauen wir Startups hands-on auf und unterstützen sie dabei nicht nur mit einem Investment, sondern auch in allen wichtigen Kerndisziplinen des Unternehmens – so auch im Business Development. Erfahre hier mehr darüber, wie wir Advisory für junge Unternehmen leisten.
Euer Business Development Team,
Andrea Cörper und Jan-Niklas Ziwes
